去年年初时，有厂家的人问我他们设备的投诉率情况，我给他的结果应该超出了他的预期：看来我们的运营服务水平还不错。
厂家关注的更多是硬件方面的问题，但对运营商来说，一个稳定的设备固然重要，但投诉率的内容不仅仅是硬件问题。
服务这件事，每家运营公司都在做。服务水平的好坏，与管理关系很大，有的公司涵盖内容较多，有的有闭环管理机制，这样的效果会比佛系管理效果好。
首先明确一个概念：投诉率不只包含硬件问题，还有软件、支付、商品、补货另外几个维度，通过这些要素来总体衡量一个运营公司的运营质量。
做为反映这个水平的指标，早些年运营商偏向使用投诉次数占销售额的比例，近年来，由于自动售货机内所销售的商品品类繁多，客单价发生了很大变化，有倾向把销售金额调整为销售次数的，即销售多少次出现一次问题。
我查了一下日本同行业在评估自动售货机指标时，使用次数的频率高于使用金额的频率，例如点位质量的指标，日本习惯用单机销量（per machine)。因此，个人认为与国际接轨使用次数应该是更合理的统计方法。
与投诉有关的要素，大致可以分为以下几部分：
1、设备
设备好不好直接影响投诉率，一分钱一分货，这个逻辑应该大家都接受。
那么从投诉率看，问题多的设备在价格上比好的设备价格上便宜多少才合理呢？
如果买一台设备，设备类型（结构）一致，如果差的设备比好的设备一个月多一次投诉，那么，销售损失加上为解决投诉额外增加的人工成本和时间成本，按照50元计算不过分吧？
如果设备折旧以5年60个月计算，那整个设备的生命周期，解决投诉的成本=60*50=3000，如果次数再多的话，价格差异应该=故障次数差*3000。
不过，同类设备因为一个月多一次问题肯为你降3000元/台的，估计不太容易找到。
所以，作为生产工具的东西，不要贪便宜，包括运营车辆。
2、商品
涉及商品的投诉可以分为几类：出错货、过期、变质。
出错货是运营管理的问题，要强化补货规范，包括员工招聘的计划，岗前培训，熟练了解不同类别设备功能上的差异，自然会减少这类问题的差异。
过期和变质两个问题比较容易出现在销量差的点位，以及商品本身属于滞销品上，这个和商品计划、商品采购有关，采购时对商品知名度的了解，以及起订量的确认都有助于减少商品过期的机率，越低的仓库周转率越容易导致商品过期。
3、补货
补货不及时引起的投诉也属于线路管理的问题，包括商品结构不合理、补货频次不合理、线路人员执行力不强（不按要求完成工作）。
商品结构不合理的问题容易出现在品牌厂家或喜欢固定陈列的运营商身上，纯粹的运营商经过时间的沉淀都会优化商品结构，现有自动售货机有限的货道数量，不存在长尾效应。
补货计划也属于运营管理问题，规模小的运营商只要日常严格管理可以做到减少缺货机率，规模大的运营商如果没有系统工具，很难迅速发现问题。
4、支付
随着现金支付占比越来越少，与非现金支付相关的管理非常重要，即支付环境的好坏直接影响购物体验。
SIM卡、天线、工控机、设备所在的位置都会影响支付环境。
5、点位
一个相对安全的点位，例如在监控设施的附近，经常有人经过，或远离竞争对手（如便利店），被破坏的概率会比较低。
如果经常被人为破坏，就要考虑换个位置，多数场地不会通过沟通能解决这类问题。
以上各类问题的管理，需要一个专门的团队，包括投诉热线，规模比较大的，则需要呼叫中心。
要随时检查机身上是否有线路人员的电话，这样的结果往往会出现客户给线路人员打电话，总部收集不到投诉，自然也无法掌控服务的水平。严重时，可能出现毁灭性的问题。
通过对以上要素的分析，运营公司就可以发现，目前公司的运营服务有什么问题，出现在哪个环节，变化趋势如何？向好自然很好，但不能放松；变差需要加强整改。
服务水平的好坏，肯定和从业经验，运营商所在区域的竞争强度有关，可以想象，中国第一代售货机运营商处理投诉的水平肯定会高人一筹，因为那时的设备太无法恭维了。
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